Е-channel migration strategy – a double-edged sword?

Abstract

As companies implement multichannel strategies and attempt to manage consumers' multichannel behavior, the migration of customers from traditional to new and alternative channels seems ubiquitous. The literature distinguishes two main types of customer migration strategies – forced and voluntary customer E-channel migration strategies. The purpose of this analysis will be an indication of the potential consequences of a customer migration strategy to the online channel – such a solution is increasingly applied by service providers. However, it should be aware of the consequences of such a solution – these consequences are favorable as well as unfavorable to the strategy initiator. To achieve this objective achievements of scientific literature has been analyzed. Оскільки компанії реалізовують багатоканальні стратегії і намагаються управляти багатоканальною поведінкою споживачів, міграція споживача від традиційних до нових і альтернативних каналів здається всюдисущою. У літературі розрізняють два основні типи стратегій міграції споживачів – вимушена та добровільна міграційна стратегії споживача E-каналу. Метою цього аналізу є виявлення потенційних наслідків міграції клієнтів до онлайн-каналу – таке рішення все частіше застосовується тими, хто надає послуг. Проте необхідно усвідомлювати наслідки такого рішення, що є як сприятливими, так і несприятливими для стратегії ініціатора. Для досягнення цієї мети проаналізовано досягнення наукової літератури.