Формування лояльності споживачів як один з напрямків збільшення прибутковості підприємства

Abstract

Досліджено термінологічні аспекти поняття лояльності споживачів; розглянуто дискусійні аспекти трактування понять “відданість” та “лояльність”. Наведено сегменти лояльності та відповідні інвестиційні стратегії. Розглянуто основні види програм лояльності споживачів та визначено найвагоміші фактори, що впливають на формування програм довготривалих відносин з клієнтами. Проаналізовано проблеми оцінки вартості лояльних клієнтів. Розглянуто методи розрахунку рівня лояльності та запропоновано формулу розрахунку “вартості лояльності”. The terminologies aspects of concept of loyalty are explored; the debatable aspects of interpretation of concepts “devotion” and “loyalty” are considered. The segments of loyalty and proper investment strategies are resulted. The basic types of the programs of loyalty of users are considered and certainly basic factors which influence on forming of the programs of long durations relationships with clients. The problems of estimation of cost of loyal clients are analysed. The methods of calculation of loyalty level are considered and the formula of calculation “cost of loyalty” are offered.